Речевая аналитика в стоматологии
+2,3 млн руб. дополнительной выручки за полгода за счет роста конверсии и среднего чека.
Стоматологический бизнес — конкурентная ниша. Здесь важно не только хорошо лечить, но и создавать личный контакт с пациентами, а значит, ключевая задача не только в продажах, но и в клиентском сервисе. По разным оценкам, до 40% потенциальных клиентов теряются на этапе первого звонка из-за ошибок в коммуникации.
В стоматологической клинике это понимают, поэтому перед бизнесом стоят важны
В стоматологической клинике это понимают, поэтому перед бизнесом стоят важные задачи:
В стоматологической клинике это понимают, поэтому перед бизнесом стоят важные задачи:
- Повышение конверсии звонков в запись
- Снижение отказов от лечения
- Увеличение повторных визитов и среднего чека
- Контроль качества сервиса без ручного аудита
Задачи, которые предстояло решить
Низкая конверсия звонков
22% звонков были не целевыми. Почему — следовало выяснить. 29% пациентов получали консультации, но не записывались на лечение — отсутствовала система отработки возражений
Обслуживание клиентов
В среднем на 200 положительных отзывов приходился один негативный. Он никогда не был связан с лечением, а чаще всего с обслуживанием. Из-за недостаточной эмпатии операторов, сложнее управлять продажами
Снижение маржинальности
Администраторы не предлагали высокодоходные услуги — а именно они приносят до 25% прибыли. Пациенты сравнивали по цене — потому что операторы не рассказывали про ценности работы с клиникой
Решение: Внедрение Imot.io
Система речевой аналитики Imot.io была интегрирована за 3 дня. Основные функции:
- Автоматизированный аудит 100% звонков
- Контроль соблюдения скриптов.
- Алгоритмы выявляли упущенные возможности: отказ предложить альтернативную дату, невнимание к возражениям о цене.
- Обучение персонала на основе данных
- Ежедневные отчеты для администраторов с ошибками и успешными кейсами.
- Чат-бот с рекомендациями по каждому неудачному звонку: «Следовало упомянуть бесплатную консультацию»
- Аналитика для управленческих решений
- Выявление «слабых мест» в маркетинге. Удалось выявить низкий спрос на отбеливание из-за ошибок в рекламной кампании.
- Отслеживание упоминаний конкурентов для корректировки УТП.
Результаты через 6 месяцев
- +7%Конверсия звонков в записи
Было: 62% / Стало: 69% - +8%Повторные визиты
Было: 45% / Стало: 53% - +14%Соблюдение скриптов
Было: 80% / Стало: 94%
- ROI 4:1выявлены 3 неэффективных кампании, которые заменены на предложения с ROI 4:1
- +2,3 млндополнительной выручки за полгода за счет роста конверсии и среднего чека.
- -71%Сокращение репутационных рисков: негативные отзывы о сервисе снизились на 71%
«Система Imot.io окупилась за 2 месяца. Сегодня мы не просто контролируем качество сервиса — мы управляем прибылью через каждое взаимодействие с клиентом. Если ваша цель — превращать звонки в лояльных пациентов, а недовольство — в позитивные отзывы, это must-have инструмент».
Роман Жуков
Руководитель LinerDent
